A tener en cuenta antes de actuar. Márketing en Redes Sociales |
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escrito por Jaume Quer
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28-06-2011 |
Parece fácil crear nuestro Facebook, nuestro Twitter y empezar a ser "social". Puede ser cierto si nuestro volumen de usuarios/clientes es bajo y queremos estar en contacto con ellos de forma simple. Pero para organizaciones con cierto volumen una mala actuación en dichos espacios puede ser una catástrofe.
No podemos establecer comparaciones con ningún otro medio conocido - no tan solo p.e. una mala notícia en un periódico sino otros "Internet" - dónde una mala actuación o crisis tenga unos efectos tan universales (geograficamente), con una propagación sumamente rápida y con una memoria eterna y casi imposible de borrar.
Por lo tanto conviene tener claro qué vamos a hacer o por lo menos una momenglatura y visión básicas.
Control de la reputación online
La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto de la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.
La monitorización es clave para estar alerta ante ataques potenciales contra la reputación del individuo o de la organización en cuestión. Dichas mediciones serán la mejor valoración del ROI de las etapas de ACCIÓN.
Definir la estratégia de actuación en SN
La creación de espacios o la incidencia en ajenos sin objetivo concreto ni aportes atractivos para el visitante crea un movimiento de distracción, desafección y mala imagen claramente negativo para los objetivos de la empresa en Internet.
Deben existir unos protocolos – tener “un plan” -para que, al abrir un canal en que los usuarios opinarán libremente, tengamos minizado el riesgo para la imagen de la empresa.
Todo ello es imprescindible basarlo en un profundo conocimiento de dónde están los clientes (incluso de la competencia), cómo actúan, a quién siguen, etc…
Acción !! Creación de espacios propios
Crear espacios oficiales en “parcelas” o perfiles dentro de las redes sociales persigue ofrecer servicio y crear comunidad para fidelizar o captar clientes. Otra meta importante es reducir el riesgo puesto que si poseemos “el mayor” espacio en las Red, el público atiende menos a los mensajes de “otros”. En definitiva, mantener nuestros clientes cerca y dirigirles nuestros mensajes permite conseguir los objetivos de la empresa para el canal Internet (p.e. incrementar las ventas).
Dichos espacios deberán administrarse siguiendo el plan definido en las etapas de análisis. Se deben planificar acciones para dinamizar, atender al cliente, responder a las crisis así como llevar a cabo otras para atraer visitantes, crear sentimiento de marca/producto y demás objetivos fijados.
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